2016年明けました。明けてからは暖かい日が続き連日お散歩日和！とはいうものの犬のヘルニアの回復が思ったほどではなく、陽だまりでのんびりと静養（いつもの昼寝）している姿を見ながらまったり過ごしています。
下の写真は今部屋に飾っているお正月用アレンジ。私の2015年のテーマカラーが青味がかったピンクだったのでお花も同じ色を選びました。梅がだんだん開いてきて前を通るたび瑞々しい香りにはっとします。
さて、新年最初はPower of Habitの続きです。
willpowerとself-discipline
- willpower : 意思の力
- self-discipline : 自主性
新しい習慣を身に付けようとするとき、あるいは悪習慣を断ち切りたいときに必要なのは先に挙げたwillpowerとself-disciplineです。「意志の力」ってそのまんまやん！と突っ込みたくなる単語ですね。
意志力を高めるためにはどうしたら？ 自主性を高めるためには？
スターバックスの従業員教育システムは、従業員の意志力・自習性を高める（そしてそれは顧客満足度を高めて企業の利益となる）ことを重視してプログラムが組まれているそうです。
サービス系の企業では顧客の要望や不満への対応の仕方はマニュアル化されている企業も多いと思います。はじめてサービス業で働くときに、天性のコミュニケーション力を持っている人はいいのですがそうでない人には戸惑うことがたくさん。
学生の時ミスタードーナツでアルバイトをしてました。採用が決まると相当な厚さのマニュアル（接客の基本・レジの扱い方・掃除の仕方などなど）を渡され初出勤日までに読み込んでくるようにと指示されました。
それなりに頑張って読んではみたもののやっぱり現場に立たないとピンとこないし、ドーナツひとつひとつの値段を覚えるまでには（そしてレジのキー位置を覚えるまでには）何日もかかってしまいました。
顧客対応をトレーニングするときは「行動を習慣化する」という考え方を使うと効率的です。(p145) 例えば顧客が怒っていたらその理由を聞き、問題点を解消し、感謝するという一連の行動を繰り返しトレーニングします。
顧客が急いでいたら（注文の口調や時計を見るしぐさなどから推測する）いつも以上に早くドリンクを渡すことができるれば顧客の満足度は上がります。常連客なら「いつもの○○ですね」と言葉を添えるだけで心象はずいぶん変わりますよね。
they practice those plans, again and again, until they become automatic.
This is how willpoer becomes a habit : by choosing a certain behavior ahead of time, and then following that routine when an inflection point arrives. (p146)
ここでwillpowerが出てきました。ああしたいこうしたいこうすべきと考えていることは繰り返し行動するうちに習慣にすることができます。
権限と自主性と生産性
人は自分の立場に対して何らかの権限を与えられると自主性（self-discipline）を発揮するようになります。ある工場で生産ラインの従業員に生産スケジュールの決定と作業環境の改善に対する権限を与えたところ、2か月後には生産性が20%向上し、作業中のミスも目に見えて減少したそうです。
Giving employees a sense of control improved how much self-discipline they brought to their jobs. (p151)
逆に上からの指示通りの作業しか認められなければwillpowerを持続することは難しくなります。
If they feel like they have no autonomy, if they’re just following orders, their willpower muscles get tired much faster. (p151)
企業や組織においてはメンバー個人個人のwillpowerやself-disciplineの度合いが組織のパフォーマンスに直結します。メンバーのwillpowerやself-disciplineを高いレベルでキープするための手段としてメンバーに一定の権限を与えることは非常に効果的なのだそうです。
「やらされている仕事」と「自分たちで考えてする仕事」のどちらが高いモチベーションをキープできるか、違いは明らかですよね。